“您好，bbin体育，请问有什么可以帮到您？”，只要属于我会会员，小到承保查询、续保及脱保提醒，大到出险报案、政策咨询、履行投诉，渔民会员都可以拨打968186服务热线寻求帮助。

    热线连渔区，温暖一线牵。968186服务热线自2020年8月17日正式运行，一年来，报案渠道分散且无法统一管理问题得到有效整合，渔民会员体验到更轻松便捷的平台服务，运行体制不断健全，理赔效率得到有效解决。

    968186服务热线在给全省渔民会员带来更轻松便捷服务的同时，也打造了bbin体育的亮丽名片。

服务会员 架起连心桥

    2021年4月9日15点53分，渔民林**先生拨打968186服务热线称闽*渔*****船于2021年4月8日约2230时在广东省海域生产作业的过程中，船员王**在后甲板上整理渔具时，由于船只摇摆没站稳，不慎掉入海里失踪。客服中心人员接到报案电话，在详细了解案情后及时派发工单，渔业互保工作人员在渔船靠港之后第一时间前往调查，考虑到会员已一次性支付赔偿款且户口注销证明滞后，协会同意先行预付部分理赔款以减轻会员经济负担。“一个电话就解决问题，为bbin体育服务点赞！” 林**先生如是说。

    968186服务热线运行以来，坚持以渔民为中心。2020年开通以来，截止到2021年7月31日，会员来电2542通，日均来电7.3通，单日最高来电24通，其中热线平台电话受理报案1606件，群众咨询、投诉意见等106件，968186服务热线已然成为福建渔区渔民信赖的小助手。

练好内功 服务零距离

    走进968186会员服务中心，叮铃铃的电话声，噼里啪啦的键盘声与客服人员专业耐心的回复声此起彼伏，这是热线力求“服务满分”的真实写照。近几年随着渔业互保新险种的推广，各种报案及诉求成倍增长。作为客服工作人员，耐心、细心、用心始终是我们的服务宗旨，提高职业素养和业务水平是我们一直以来的追求。 

   968186服务热线直面的渔民问题点多、面广、线长，这就要求客服工作人员要有扎实的专业知识应对。日常除了业务培训，每月还进行知识更新，每年实行卷面考核。针对专业性较强的问题，及时邀请业务部门进行详细解读，以提高客服人员现场答复、沟通技巧和填表的准确率。除此之外，部门负责人还通过开展话务区日常巡查、电话日常抽检监听，全方位强化对客服人员的管理，提升客服人员工作水平。

优化机制 当好总客服

    为确保热线工作管理高效规范运行，协会出台《客服工作管理制度（试行）》，建立了督查督办、分析研判、通报考核、责任追究四项工作制度，以办结率和满意率为主要指标，实施超期催办、升级督办，对会员报案及诉求实行日汇总、周分析、月通报、年考核，确保热线有效运转。为提高办结率和群众满意度，客服中心与业务部门建立协调机制，对疑难诉求进行协调处置。为确保报案的实效性、准确性，会员服务部还对全省各机构的案件数量进行日常监测统计，对转报案率长期偏高的机构进行会谈与督导，倾力协助其降低转报报率，据统计，转报案率从开通至初的45%降为目前32%。